عناصر کلیدی در خدمات عالی به مشتریان و الگوهای خدمات مشتری

به طور اصولی همیشه باید میزان کیفیت خدمات مشتری را نیز در هر مرحله اندازه بگیریم .برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری ، باید به این پرسش ها نیز پاسخ دهیم :

1- آیا مشتریان از تلاش های فروشگاه برای کمک به آن ها هنگام خرید راضی هستند ؟
2- آیا مشتریان از تحویل گرفتن و استفاده از خدمات رضایت دارند ؟
3- آیا رضایت مشتریان سبب می شود دائم به ما مراجعه و خرید هایشان را تکرار کنند ؟

متاسفانه ممکن است همه مشتریان در مراحل مختلف این فرایند ، یکدست نباشند . تعدادی از افراد خرید می کنند و تعدادی هم خرید نمی کنند .بنابراین باید از نوعی اندازه گیری مناسب برای هر سه گروه استفاده کرد :

1- مشتریان احتمالی که خرید نکرده اند
2- مشتریانی که خرید کرده اند
3-مشتریان از دست رفته

چه سوالات دیگری در خدمات مشتری مهم است ؟

ممکن است برای فروشگاه ، در برخورد با گروه اول ( مشتریان احتمالی ) این سوال ها مطرح شود : مشکل فرایند جذب یا فروش چیست ؟ چرا برخی مشتریان بالقوه آن را ناکافی دانستند و خرید نکردند ؟ چه چیزی مردم را وادار به خرید می کند ؟ و در یک کلام خدمات مشتری چگونه انجام می شود ؟

 این اطلاعات که در ارتقای فرایند فروش موثر خواهد بود، فقط روی بازخورد خریدارانی حساب نمی کند که خواهان ارزیابی کیفیت کنونی فروشندگان هستند و یا فقط فروشندگانی را شامل نمی شود که در فکر طراحی فعالیت های جدید فروش برای جذب غیر خریداران هستند . هنگام بررسی مشتریان بالقوه در این زمینه ، بایدبین افرادی که هرگز با فروشگاه شما وارد گفت و گو نشده اند، ولی جز بازار هدف شما هستند ، فرق بگذارید .