سبد خرید
0
سبد خرید خالی است.
حساب کاربری

حداقل 8 کاراکتر

عناصر کلیدی در خدمات مشتریان

عناصر کلیدی در خدمات عالی به مشتریان و الگوهای خدمات مشتری

خدمات عالی و متمایز به مشتریان باعث می شود تا با وفادار نمودن مشتریان به قصد افزایش فروش ، بتوانیم جهت تغییر و بهبود کیفیت کالا و بنگاه عرضه کننده این کالاها نیز گام برداریم . خدمات مشتری شامل موارد و الگوهایی است که پیشتر امتحان پس داده اند . پس برای اینکه بدانیم چگونه باید به مشتریان خدمات عالی بدهیم و چه نکاتی را رعایت کنیم ، این مقاله را مطالعه کنید .
آراد سافت

آراد سافت

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمات ،صنعت و مشتری متفاوت باشد .میزان موفقیت این گونه ساز و کارها به داشتن کارکنانی که می توانند خود را با شخصیت مشتری تطبیق دهند ، بستگی دارد .در عین حال خدمات مشتری یعنی اولویت دادن و لزوم تفکر درباره انجام هر عملی که باعث رضایت مشتری و تامین نیازها و خواسته های او و ایجاد احساس راحتی و شادابی مشتری شود .ابتدا باید مراحل خرید مشتریان را بشناسیم .

مراحل خرید مشتریان :


مشتری هنگام استفاده از هر خدمت ، سه مرحله مهم را طی می کند ، اول خرید ، دوم استفاده از محصول یا خدمات ، سوم خرید مجدد .این مراحل را در ذیل می بینید :

1- مشتری خرید می کند
2- تحویل گرفتن کالا و خدمات
3- مشتری باز هم خرید می کند

به طور اصولی همیشه باید میزان کیفیت خدمات مشتری را نیز در هر مرحله اندازه بگیریم .برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری ، باید به این پرسش ها نیز پاسخ دهیم :

1- آیا مشتریان از تلاش های فروشگاه برای کمک به آن ها هنگام خرید راضی هستند ؟
2- آیا مشتریان از تحویل گرفتن و استفاده از خدمات رضایت دارند ؟
3- آیا رضایت مشتریان سبب می شود دائم به ما مراجعه و خرید هایشان را تکرار کنند ؟

متاسفانه ممکن است همه مشتریان در مراحل مختلف این فرایند ، یکدست نباشند . تعدادی از افراد خرید می کنند و تعدادی هم خرید نمی کنند .بنابراین باید از نوعی اندازه گیری مناسب برای هر سه گروه استفاده کرد :

1- مشتریان احتمالی که خرید نکرده اند
2- مشتریانی که خرید کرده اند
3-مشتریان از دست رفته

 

چه سوالات دیگری در خدمات مشتری مهم است ؟

 

ممکن است برای فروشگاه ، در برخورد با گروه اول ( مشتریان احتمالی ) این سوال ها مطرح شود : مشکل فرایند جذب یا فروش چیست ؟ چرا برخی مشتریان بالقوه آن را ناکافی دانستند و خرید نکردند ؟ چه چیزی مردم را وادار به خرید می کند ؟ و در یک کلام خدمات مشتری چگونه انجام می شود ؟

 این اطلاعات که در ارتقای فرایند فروش موثر خواهد بود، فقط روی بازخورد خریدارانی حساب نمی کند که خواهان ارزیابی کیفیت کنونی فروشندگان هستند و یا فقط فروشندگانی را شامل نمی شود که در فکر طراحی فعالیت های جدید فروش برای جذب غیر خریداران هستند . هنگام بررسی مشتریان بالقوه در این زمینه ، بایدبین افرادی که هرگز با فروشگاه شما وارد گفت و گو نشده اند، ولی جز بازار هدف شما هستند ، فرق بگذارید .

خدمات مشتری

مهارت های ارتباطی در خدمات مشتری

 

در مرحله ورود مشتریان به فروشگاه و خرید احتمالی آنان ، پنج عنصر کلیدی وجود دارد که باعث جذب و حفظ بیشتر مشتریان می شود :

پنج عنصر کلیدی در خدمات مشتری

1- خوشامد گویی :

با توجه به اینکه در دقایق اولیه یا حتی ثانیه های اولیه پس از ورود به فروشگاه ، نگرش مشتری درباره شکل می گیرد ، ارتباط اولیه بسیار اهمیت دارد .الزامی است اولین پرسنل فروشگاه که با مشتری تازه وارد برخورد می کند ، همراه با لبخند ، با یکی از عبارات سلام ، به فروشگاه … خوش آمدید و …از مشتری استقبال کند.

اگر تعداد کارکنانتان در سطح فروش زیادنیستند ، وظیفه خوشامدگویی بر عهده مدیر فروشگاه ، صندوق دار یا اولین کسی است که با مشتری ارتباط برقرار می کند .هدف از خوشامد گویی ایجاد حس خوب در بدو ورود مشتری است .

2- راهنمایی حین خرید:

ممکن است برخی از مشتریان درحین خرید ، نیاز به کمک و راهنمایی پرسنل داشته باشند . بنابراین دردسترس بودن پرسنل ، داشتن اطلاعات صحیح درباره کالاها ، آشنایی با رویه ها و همچنین دانستن روش صحیح پاسخ گویی به سوالات مشتریان دارای اهمیت خاصی می باشد .این سوالات می تواند در زمینه مکان قرارگیری یک کالای خاص ، مقایسه کیفیت و قیمت دو برند یک کالا ، قابلیت کاربرد یک کالا و موارد مانند آن باشد .

 

در زمینه پاسخ به مشتریان ، با توجه به اینکه مشتریان اطلاعاتی در زمینه اصطلاحات فروشگاهی ندارند ، همکاران به هیچ وجه نباید از اصطلاحات تخصصی همچون شلف ، پروموشون ، لاین ، دپو و مانند آن استفاده کنند .

 

راهنمای مشتری

لازم است پرسنل درباره تمامی کالاهای مربوط به فروشگاه اطلاعات کاملی داشته باشند تا در زمان پاسخ گویی به سوالات مشتریان ، بتوانند از این اطلاعات استفاده کنند .این اطلاعات را می توان با مطالعه برچسب های روی محصول ، کالاها ، بروشورهای همراه کالا و از طریق پرسش از عوامل تامین کننده کسب کرد .

 

در هر فروشگاه و ترجیحا در فروشگاه بزرگ ،در کنار هر غرفه ، قفسه یا محل خرید، باید فرد یا افرادی به عنوان مشاور خرید یا کارشناس فروش حضور داشته باشند تا چنانچه مشتریان نیاز داشتند ، آنها را راهنمایی کنند و در خصوص کیفیت و کارایی محصول به ایشان اطلاع دهند ، زیرا با خرید اشتباهی محصول ، خاطره بدی از فروشگاه و خدمات مشتری در ذهنشان نقش می بندد .

خدمات عالی به مشتریان

3- بدرقه حین خروج :

با توجه به اینکه صندوقدار آخرین فردی است که با مشتری در تعامل است و آخرین برخورد در خدمات مشتری نیز از اهمیت بالایی برخوردار است ، در این زمینه ، رعایت نکات زیر حایز اهمیت است : 

 

الف) شایسته است همکاران در هنگام حضور مشتری در محل صندوق ، به صورت ایستاده به ارائه خدمات بپردازند .این کار ضمن انتقال حس احترام به مشتری ، امکان کنترل خروجی فروشگاه و کاهش احتمال سرقت را نیز به همراه خواهد داشت .

 

ب) اجناس در صدوق به شکل محترمانه ای به مشتری تحویل شود و از پرت کردن اجناس رسید شده در محل چک اوت صندوق جدا خودداری شود .

 

ج)الزامی است هنگام خروج مشتری ، با لبخند از یکی از جملات “خوش آمدید” ، “از خرید شما متشکرم”، “خدا نگهدار” ، شب یا روز خوبی داشته باشید ” استفاده شود .

 

منبع : کتاب خدمات مشتری نوشته سید جواد موسوی

برای مطالعه بیشتر به این منابع نیز می توانید مراجعه فرمایید:

https://www.salesforce.com/products/service-cloud/what-is-customer-service/

 

https://www.superoffice.com/blog/five-ways-to-deliver-excellent-customer-service/

بیشتر بخوانید :

فهرست مطالب

چگونه یک صندوق فروشگاهی مناسب بخریم ؟
راهنمای خرید

چگونه یک صندوق فروشگاهی مناسب بخریم ؟

شما از صندوق فروشگاهی جهت مدیریت سیستم فروش و انبارداری فروشگاه خود استفاده می کنید . در واقع یک صندوق فروشگاهی مناسب در سیستم فروشگاهی شما نقش قلب سیستم را بازی می کند . پایانه فروشگاهی وسیله ای است که همیشه در فروشگاه شما در حال کار است ، پس باید در هنگام خرید آن نکاتی مهمی را در نظر داشته باشید .

ادامه مطلب »
آیا می خواهید مدیر فروشگاهی بهتری باشید ؟
مدیریت فروشگاهی

مدیریت فروشگاهی : آیا می خواهید مدیر فروشگاه بهتری باشید؟

می خواهید کسب و کار پر رونقی داشته باشید ؟ می خواهید یک مدیر فروشگاه عالی باشید ؟در این مقاله برای اینکه مدیر فروشگاه بهتری باشید ، پانزده نکته کلیدی را برای شما ذکر می کنیم . آموختن این نکات و عملیاتی کردن مداوم آنها در بهبود مدیریت فروشگاهی شما بسیار موثر خواهد بود .

ادامه مطلب »
ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مقایسه محصول
مقایسه محصول
مقایسه محصول
مقایسه محصول
X