سبد خرید
0
سبد خرید خالی است.
حساب کاربری

حداقل 8 کاراکتر

عناصر کلیدی در خدمات مشتریان

عناصر کلیدی در خدمات عالی به مشتریان و الگوهای خدمات مشتری

خدمات عالی و متمایز به مشتریان باعث می شود تا با وفادار نمودن مشتریان به قصد افزایش فروش ، بتوانیم جهت تغییر و بهبود کیفیت کالا و بنگاه عرضه کننده این کالاها نیز گام برداریم . خدمات مشتری شامل موارد و الگوهایی است که پیشتر امتحان پس داده اند . پس برای اینکه بدانیم چگونه باید به مشتریان خدمات عالی بدهیم و چه نکاتی را رعایت کنیم ، این مقاله را مطالعه کنید .
آراد سافت

آراد سافت

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمات ،صنعت و مشتری متفاوت باشد .میزان موفقیت این گونه ساز و کارها به داشتن کارکنانی که می توانند خود را با شخصیت مشتری تطبیق دهند ، بستگی دارد .در عین حال خدمات مشتری یعنی اولویت دادن و لزوم تفکر درباره انجام هر عملی که باعث رضایت مشتری و تامین نیازها و خواسته های او و ایجاد احساس راحتی و شادابی مشتری شود .ابتدا باید مراحل خرید مشتریان را بشناسیم .

مراحل خرید مشتریان :


مشتری هنگام استفاده از هر خدمت ، سه مرحله مهم را طی می کند ، اول خرید ، دوم استفاده از محصول یا خدمات ، سوم خرید مجدد .این مراحل را در ذیل می بینید :

1- مشتری خرید می کند
2- تحویل گرفتن کالا و خدمات
3- مشتری باز هم خرید می کند

به طور اصولی همیشه باید میزان کیفیت خدمات مشتری را نیز در هر مرحله اندازه بگیریم .برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری ، باید به این پرسش ها نیز پاسخ دهیم :

1- آیا مشتریان از تلاش های فروشگاه برای کمک به آن ها هنگام خرید راضی هستند ؟
2- آیا مشتریان از تحویل گرفتن و استفاده از خدمات رضایت دارند ؟
3- آیا رضایت مشتریان سبب می شود دائم به ما مراجعه و خرید هایشان را تکرار کنند ؟

متاسفانه ممکن است همه مشتریان در مراحل مختلف این فرایند ، یکدست نباشند . تعدادی از افراد خرید می کنند و تعدادی هم خرید نمی کنند .بنابراین باید از نوعی اندازه گیری مناسب برای هر سه گروه استفاده کرد :

1- مشتریان احتمالی که خرید نکرده اند
2- مشتریانی که خرید کرده اند
3-مشتریان از دست رفته

 

چه سوالات دیگری در خدمات مشتری مهم است ؟

 

ممکن است برای فروشگاه ، در برخورد با گروه اول ( مشتریان احتمالی ) این سوال ها مطرح شود : مشکل فرایند جذب یا فروش چیست ؟ چرا برخی مشتریان بالقوه آن را ناکافی دانستند و خرید نکردند ؟ چه چیزی مردم را وادار به خرید می کند ؟ و در یک کلام خدمات مشتری چگونه انجام می شود ؟

 این اطلاعات که در ارتقای فرایند فروش موثر خواهد بود، فقط روی بازخورد خریدارانی حساب نمی کند که خواهان ارزیابی کیفیت کنونی فروشندگان هستند و یا فقط فروشندگانی را شامل نمی شود که در فکر طراحی فعالیت های جدید فروش برای جذب غیر خریداران هستند . هنگام بررسی مشتریان بالقوه در این زمینه ، بایدبین افرادی که هرگز با فروشگاه شما وارد گفت و گو نشده اند، ولی جز بازار هدف شما هستند ، فرق بگذارید .

خدمات مشتری

مهارت های ارتباطی در خدمات مشتری

 

در مرحله ورود مشتریان به فروشگاه و خرید احتمالی آنان ، پنج عنصر کلیدی وجود دارد که باعث جذب و حفظ بیشتر مشتریان می شود :

پنج عنصر کلیدی در خدمات مشتری

1- خوشامد گویی :

با توجه به اینکه در دقایق اولیه یا حتی ثانیه های اولیه پس از ورود به فروشگاه ، نگرش مشتری درباره شکل می گیرد ، ارتباط اولیه بسیار اهمیت دارد .الزامی است اولین پرسنل فروشگاه که با مشتری تازه وارد برخورد می کند ، همراه با لبخند ، با یکی از عبارات سلام ، به فروشگاه … خوش آمدید و …از مشتری استقبال کند.

اگر تعداد کارکنانتان در سطح فروش زیادنیستند ، وظیفه خوشامدگویی بر عهده مدیر فروشگاه ، صندوق دار یا اولین کسی است که با مشتری ارتباط برقرار می کند .هدف از خوشامد گویی ایجاد حس خوب در بدو ورود مشتری است .

2- راهنمایی حین خرید:

ممکن است برخی از مشتریان درحین خرید ، نیاز به کمک و راهنمایی پرسنل داشته باشند . بنابراین دردسترس بودن پرسنل ، داشتن اطلاعات صحیح درباره کالاها ، آشنایی با رویه ها و همچنین دانستن روش صحیح پاسخ گویی به سوالات مشتریان دارای اهمیت خاصی می باشد .این سوالات می تواند در زمینه مکان قرارگیری یک کالای خاص ، مقایسه کیفیت و قیمت دو برند یک کالا ، قابلیت کاربرد یک کالا و موارد مانند آن باشد .

 

در زمینه پاسخ به مشتریان ، با توجه به اینکه مشتریان اطلاعاتی در زمینه اصطلاحات فروشگاهی ندارند ، همکاران به هیچ وجه نباید از اصطلاحات تخصصی همچون شلف ، پروموشون ، لاین ، دپو و مانند آن استفاده کنند .

 

راهنمای مشتری

لازم است پرسنل درباره تمامی کالاهای مربوط به فروشگاه اطلاعات کاملی داشته باشند تا در زمان پاسخ گویی به سوالات مشتریان ، بتوانند از این اطلاعات استفاده کنند .این اطلاعات را می توان با مطالعه برچسب های روی محصول ، کالاها ، بروشورهای همراه کالا و از طریق پرسش از عوامل تامین کننده کسب کرد .

 

در هر فروشگاه و ترجیحا در فروشگاه بزرگ ،در کنار هر غرفه ، قفسه یا محل خرید، باید فرد یا افرادی به عنوان مشاور خرید یا کارشناس فروش حضور داشته باشند تا چنانچه مشتریان نیاز داشتند ، آنها را راهنمایی کنند و در خصوص کیفیت و کارایی محصول به ایشان اطلاع دهند ، زیرا با خرید اشتباهی محصول ، خاطره بدی از فروشگاه و خدمات مشتری در ذهنشان نقش می بندد .

خدمات عالی به مشتریان

3- بدرقه حین خروج :

با توجه به اینکه صندوقدار آخرین فردی است که با مشتری در تعامل است و آخرین برخورد در خدمات مشتری نیز از اهمیت بالایی برخوردار است ، در این زمینه ، رعایت نکات زیر حایز اهمیت است : 

 

الف) شایسته است همکاران در هنگام حضور مشتری در محل صندوق ، به صورت ایستاده به ارائه خدمات بپردازند .این کار ضمن انتقال حس احترام به مشتری ، امکان کنترل خروجی فروشگاه و کاهش احتمال سرقت را نیز به همراه خواهد داشت .

 

ب) اجناس در صدوق به شکل محترمانه ای به مشتری تحویل شود و از پرت کردن اجناس رسید شده در محل چک اوت صندوق جدا خودداری شود .

 

ج)الزامی است هنگام خروج مشتری ، با لبخند از یکی از جملات “خوش آمدید” ، “از خرید شما متشکرم”، “خدا نگهدار” ، شب یا روز خوبی داشته باشید ” استفاده شود .

 

منبع : کتاب خدمات مشتری نوشته سید جواد موسوی

برای مطالعه بیشتر به این منابع نیز می توانید مراجعه فرمایید:

https://www.salesforce.com/products/service-cloud/what-is-customer-service/

 

https://www.superoffice.com/blog/five-ways-to-deliver-excellent-customer-service/

بیشتر بخوانید :

فهرست مطالب

سه دلیلی که فروشگاه ها باید دیجیتالی شوند
تکنولوژی های جدید

سه دلیلی که فروشگاه ها باید دیجیتالی شوند

دیجیتالی شدن فروشگاه در یک بازار رقابتی به نظر ضروری می رسد زیرا که روال خرده فروشی فعلی توسط مشتریان و مصرف کننده های متصل به فناوری روز و تکنولوژی بالا تعیین می شود.
در این نوشته سه دلیلی که فروشگاه های فعلی باید به سمت دیجیتالی شدن بروند ، بررسی می شود .

ادامه مطلب »
چگونه انسان و ماشین می توانند در فروشگاه ها با هم کار کنند ؟
تکنولوژی های جدید

چگونه انسان و ماشین می توانند در فروشگاه ها با هم کار کنند؟

آینده ما کاملا دیجیتالی خواهد شد . حتی امروزه صنایع ، برند ها و فروشگاهها آینده دیجیتالی ما را زودتر تحقق بخشیده اند . اینجا جایی است که انسان و ماشین در کنار هم در خدمت تجارت و کسب و کار خواهند بود .دیجیتالی شدن کسب و کارها چه چیزی به ما می افزاید و چه چیزی را از ما می گیرد ؟

ادامه مطلب »
ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مقایسه محصول
مقایسه محصول
مقایسه محصول
مقایسه محصول
X