دانش فنی
1 آوریل , 2024
بدون دیدگاه
مدیریت خدمات مشتری ( ایجاد مزیت از طریق خدمات به مشتریان )
خدمات مشتری به معنی عملیاتی است که قبل از فروش و حین فروش و یا عموما بعد از آن و به قصد افزایش ارزش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او درباره کالا و بنگاه اقتصادی مربوطه انجام می شود .
خرده فروشی ها ، عمده ترین مزیت رقابتی خود را در خدمات ویژه و متمایز به مشتریان می بینند . از این رو راهکارهایی که در جهت ارزش آفرینی از طریق خدمات به مشتری ارائه می شود ، بسیار اهمیت می یابد.
آراد سافت
خدمات مشتری مجموعه فعالیت ها و برنامه هایی است که خرده فروش ها انجام می دهند تا تجربه خرید را دلپذیرتر کنند . این فعالیت ها ارزش خدمات مشتریان را نسبت به کالاها و خدماتی که می خرند افزایش می دهد .
برخی از این خدمات از طریق فروشگاه و کارکنان مرکز تلفن که با مشتریان تعامل مستقیم دارند فراهم می شود ، در حالیکه سایر خدمات از طریق طراحی فروشگاه خرده فروشی و یا وبسایت دردسترس هستند . خدمت به مشتری از مهمترین پارامترهایی است که در آخرین مراحل تصمیم گیری برای خرید کالا یا انتخاب بنگاه عرضه کننده خدمت ، در نظر گرفته می شود .
مزیت راهبردی از طریق خدمات به مشتری
بسیاری از فروشگاه ها بین عرضه های خرده فروشیشان و ایجاد وفاداری در مشتری و فراهم کردن مزایای رقابتی پایدار از طریق ارائه خدمات عالی به مشتریان تمایز قائل می شوند .خدمات مشتریان مزایای راهبردی ایجاد می کند ، زیرا خدمات خوب برای مشتریان مهم است ، تقلید آن برای رقبا دشوار است .
این خدمات مشتریان را از مرجوعی به خرده فروشی باز می دارد و ارتباط دهان به دهان مثبت ایجاد می کند که مشتریان جدیدی را جذب می کند. متاسفانه سمت دیگر این اصل هم درست است : خدمات ضعیف خرده فروشان تبلیغ کلامی منفی ایجاد می کند و بازدید های آینده را کاهش می دهد .
مشتری ها از کارکنان سطح فروش پررو و کم اطلاع ناامید ، از فقدان دسترسی به کارکنانی که به درخواستهایشان پاسخ بدهند سرخورده و از ناکافی بودن خدماتی مانند هدایت در وب سایت و تعامل انسانی آزرده می شوند .
ادراک خدمات مشتریان معمولا از طریق تعامل با کارکنان خط مقدم (سطح فروش ) می یابد . مدیریت کارکنان برای تدارک خدمات خوب و سازگار چالش انگیز است .
در زیر فهرستی از خدماتی را مشاهده می کنید که خرده فروش ها به مشتریان می دهند. بیشتر این خدمات اطلاعاتی درباره عرضه های خرده فروشی ارائه می دهند و کار را برای مشتریان ساده می کنند تا راحت تر بتوانند جای محصول و خدمات را پیدا کنند و آن را بخرند .
فهرست خدماتی که خرده فروشان ارائه می دهند
• قبول کارت اعتباری (انواع بن)
• اصلاح کالا
• مونتاژ کالا
• پایانه های خود پرداز
• اتاق پرو
• فضای سبز
• حمل رایگان
• بسته بندی هدیه و فرستادن یادداشت
• طرح قبول بیعانه
• سفارش گیری آنلاین
• پارکینگ
• کمک شخصی در انتخاب کالا
• خرید کنندگان شخصی
• بررسی های مشتریان
• انتقال به خانه یا محل کار
• نشان دادن طرز کار کالا
• نمایش دهی کالا
• افزایش ساعات کاری فروشگاه
• امتیاز مرجوعی
• سرویس بهداشتی
• تحویل درب منزل یا محل کار
• سبد خرید
• پیشخدمت پارکینگ
• ضمانت
• تسهیلات برای معلولان جسمی
همه کارکنان فروشگاه و همه عناصر آمیزه خرده فروشی می توانند خدماتی ارائه کنند که ارزش کالا را برای مشتری افزایش بدهد .مثلا کارکنان مرکز توزیع با اطمینان از اینکه کالا در انبار فروشگاه خرده فروشی موجود است ، سهم خود را در خدمات مشتریان ادا می کنند .
کارکنانی که مکانهای فروشگاه را انتخاب می کنند و دکوراسیون داخلی آنرا برعهده دارند، با افزایش سهولت دسترسی برای مشتری ، سهم خود را هم از نظر رسیدن مشتریان به فروشگاه و هم از نظر یافتن کالا وقتی داخل فروشگاه هستند ، ادا می کنند .
ارائه خدمات با کیفیت برای خرده فروش ها دشوار است .تولید خودکار ، کیفیت بیشتر کالاها را شبیه به هم کرده است .اما کیفیت خدمات خرده فروشی ممکن است از فروشگاه به فروشگاه و داخل یک فروشگاه ، از نماینده فروش به نماینده فروش دیگر تفاوت چشمگیر داشته باشد .
خرده فروش ها به سختی می توانند عملکرد کارکنانی را که خدمات ارائه می دهند ، کنترل کنند .زیرا آن ها ماشین نیستند که بتوان برنامه ریزیشان کرد . نمایندگان فروش هم روزهای بد و خوب دارند ،بنابراین ممکن است به یک مشتری خدمات بسیار عالی و به مشتری بعدی خدمات ضعیفی ارائه بدهند .
به علاوه بیشتر خدماتی که خرده فروش ها ارائه می دهند ، غیر ملموس هستند .مشتریان نمی توانند خدمات را ببینند یا احساس کنند .پوشاک را می توان در دست گرفت و بررسی کرد ، اما کمک نمایندگان فروش یا برق کار را نمیتوان لمس کرد .
غیر ملموس بودن ،کار ارائه و حفظ خدمات با کیفیت را سخت می کند ، زیرا خرده فروش ها نمی توانند خدمت را قبل از اینکه برای مشتری انجام شود ، اندازه بگیرند یا بررسی کنند.
رویکردهای خدمات مشتری
برای ایجاد مزیت خدمات مشتریان پایدار ، خرده فروش ها ترکیبی از خدمات شخصی سازی شده و استاندارد سازی شده ارائه می دهند .خدمات شخصی سازی شده بدین معناست که تامین کنندگاه خدمات ، خدمتشان را برای برآوردن نیازهای شخصی هر مشتری شخصی سازی کنند .
اجرای موفقیت آمیز خدمات شخصی سازی شده متکی بر نمایندگان فروش یا ارائه آن خدمات در شبکه الکترونیک خرده فروشی است .خدمات استاندارد سازی شده براساس برقراری مجموعه قوانین و دستورالعمل هایی برای ارائه خدمات با کیفیت استوار شده است .علاوه براین ، باید اطمینان حاصل کرد که این قوانین و دستورالعمل ها مدام اجرا می شوند .تاثیرگذاری خدمات استانداردسازی شده عمدتا بر کیفیت سیاست خرده فروشی و مقررات فروشگاه و نیز طراحی و چیدمان متکی است .
انسجام خدمات شخصی سازی شده کمتر از خدمات استاندارد سازی شده است .انتقال خدمات شخصی سازی شده بستگی به قضاوت و شایستگی های تامین کننده هر خدمت دارد . برخی تامین کنندگان خدمات (فروشگاه ها ) از دیگران بهترند ،ولی حتی بهترین تامین کنندگان خدمات و خرده فروشان نیز ممکن روزهای بدی داشته باشند .به علاوه ارائه خدمات شخصی سازی شده با کیفیت و منسجم هزینه بر است ، زیرا تامین کنندگان آموزش دیده خدمات یا نرم افزارهای پیچیده یارانه عموما نیازمند اجرای خدمات هستند .
هنوز بسیاری از فروشگاههای محلی و قدیمی مشتریانشان را شخصا می شناسند و محصولاتی را به ایشان توصیه می کنند که فکر می کنند دوست خواهند داشت .این تماس شخصی همه چیز دارد ، اما با رشد فروشگاههای زنجیره ای و بزرگ شدن فروشگاههای محلی که بر خودخدمتی و هزینه های کمتر تاکید دارند ، این ارتباط در حال از بین رفتن است .
امروزه اینترنت برای مصرف کنندگان اطلاعات گسترده ای درباره مشتری ها و خرده فروشی های دردسترس جمع آوری کرده است و موتورهای توصیه پاسخی به این بار اضافی اطلاعاتی هستند .
از طرف دیگر ، خرده فروش ها خدمتی را که برای افزایش انسجام کیفیت خدمات عرضه می کنند استاندارد می سازند و از هزینه های پرداخت به تامین کنندگان ماهرتر خدمات که لازمه خدمات شخصی سازی شده موثر است پرهیز می کنند .
از اصلی ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی از خواسته مشتری و آگاهی از انتظارات مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می شود . فروشنده متبحر ابتدا از نگاه مشتری و وارسی انواع یخچال ها توسط او ، می فهمد دامنه درخواست مشتری چقدر است .حال فروشنده است که وارد محدوده فکری مشتری می شود و بر تصمیم گیری او اثر می گذارد ، انتظارات مشتری را می پرسد و نمونه های مناسب برای مشتری را معرفی می کند .
منبع : کتاب خدمات مشتری نوشته سید جواد موسوی
بیشتر بخوانید :
فهرست مطالب
مدیریت فروشگاهی
16 ژانویه , 2024
بدون دیدگاه
-
رول کاغذ حرارتی فیش پرینتر 80 میلیمتر 40 متری (چاپ مشکی)/ بسته 20تایی
تماس بگیرید
-
لیبل 4*4 سفید امنیتی فروشگاهی RF
تماس بگیرید
-
لیبل امنیتی فروشگاهی AM (بسته 1000تایی)
تماس بگیرید
-
اکسل لیست کالا (سوپرمارکت )
۲۷۵,۰۰۰ تومان
-
لیبل 4*4 سفید امنیتی فروشگاهی RF
تماس بگیرید
-
نرم افزار فروش و حسابداری آراد نسخه هایپر مارکت
۵,۳۰۰,۰۰۰ تومان
-
نرم افزار فروش و حسابداری آراد نسخه دانا
۷,۰۰۰,۰۰۰ تومان
-
تگ دزدگیر گلفی 8.2/RF (بسته 200تایی)
تماس بگیرید
-
لیبل 4*4 سفید امنیتی فروشگاهی RF
تماس بگیرید
-
نرم افزار فروش و حسابداری آراد نسخه هایپر مارکت
۵,۳۰۰,۰۰۰ تومان
-
بارکدخوان اسکیپر چلنجر 2 (Skipper challenger II ) دو بعدی بی سیم
۶,۷۰۰,۰۰۰ تومان
-
نرم افزار فروش و حسابداری آراد نسخه دانا
۷,۰۰۰,۰۰۰ تومان
